Duminica
Feb
05
05
Numarul curent
Cauta in articole
Revista Modern Buyer
|
| EMPATIA IN NEGOCIERI |
| Vineri, 29 Mai 2009 09:59 | |
 Empatia influenteaza, mai mult decat ne dorim, succesul unei negocieri. In astfel de momente, este mai important decat oricand sa cunosti si sa intelegi emotiile celui din fata ta pentru viitorul apropiat si preocuparile.Mai putin pentru profetii de talk show, criza este criza tocmai pentru ca nu-i cunoastem nici durata, nici evolutiile si involutiile si nici consecintele. De-a lungul unei perioade de criza se intampla lucruri si noi putem reactiona la ele prin decizii. Iar deciziile noastre au acelasi continut ca in perioadele de normalitate: 30% rational si 70% emotional. Cum insa tocmai am vazut ca, in criza, rationalul isi gaseste mai greu fundamentul (bazat in genere pe expertiza si experienta, pe care notiunea de criza le neaga prin chiar definitia ei), deciziile de criza sunt predominant emotionale. Aceasta este premisa de la care, tocmai o persoana rationala, ar trebui sa porneasca intr-o negociere constructiva. In situatii de criza este mai important sa intelegi perceptia interlocutorului tau asupra crizei si asupra consecintelor pe care el le va resimti din cauza crizei. Acesta perceptie este foarte posibil sa nu aiba deloc o baza reala, ci una cauzata de context: perceptia creata de mass-media, perceptia creata de familie, vecini, cunoscuti, prieteni si, desigur, perceptia rezultata din propria lui proiectie de viitor. Cat timp aceasta perceptie nu este cunoscuta, negociatorul poate face erori grave atat la nivelul argumentarii rationale, cat si la cel al emotiilor relevate interlocutorului. Sfaturi pentru o negociere constructiva O negociere este constructiva cat timp ambele parti au perceptia de “win-win”. Si am spus perceptia. Cea privind rationalul, dar si pe cea privind emotionalul. In rational, lucrurile raman cam la fel. Si exista mai multe tehnici. De exemplu, un bun negociator va negocia, mai intai, si asiduu, partile de intelegere care nu il intereseaza. Pentru a putea face concesii, renuntand, la staruintele interlocutorului, la pretentii. Daca nu va intereseaza termenul de livrare (in sensul in care termenul standard va convine) si nici modalitatea de ambalare (ambalajul standard va este suficient) solicitati pe rand un termen de livrare scurt, aratandu-va maxim de presat de timp si un mod de ambalare complicat, argumentand aceasta. Dupa o negociere insistenta, dar putin durativa, cedati in fata argumentelor de imposibilitate ale furnizorului, evidentiind faptul ca ii faceti o concesie. Imediat apoi solicitati ceea ce va intereseaza: o reducere de pret sau o plata in transe. Interlocutorul va tinde sa cedeze si el. Si va considera negocierea win-win. Aceasta ar fi una dintre tehnicile privind rationalul. In emotional insa lucrurile nu mai raman atat de simple. Un client care a cumparat un serviciu avand ca mod de plata abonamentul sau transele de plata (inclusiv leasing de exemplu) poate dori sa rezilieze acel contract de servicii din panica. La data cumpararii serviciului el era dominat de emotia „entuziasm”, iar astazi, din pricina crizei, este dominat de „frica”. Si o reactie a fricii sale devine dorinta de a scapa de unele costuri. Negociatorul va avea de asta data de opus unei emotii o alta emotie, la capatul careia clientul sa-si schimbe decizia din reziliere in mentinere. Simpla expunere de motive nu mai ajuta. Dar empatia ajuta. Negociatorul va putea sa obtina efectul scontat opunand, de exemplu, fricii, frica: „Ai dreptate sa-ti fie teama pentru ziua de maine. Si mie imi este! Si tocmai pentru ca ti-e teama de ziua de maine nu trebuie sa reziliezi acum! Nu este momentul! Abia acum iti este mai de folos..” Sau poate opune fricii, increderea: „Stimate client, nu te las sa reziliezi acum, tocmai cand este mai rau pentru viata contractului. Eu am incasat deja bani de la tine si nu mai pierd nimic, deci nu pentru mine o spun. Pentru tine, daca acum reziliezi, ai numai dezavantaje, dar daca il mentii, la capatul crizei, numai tu vei fi in castig. Stiu asta pentru ca firma mea/domeniul nostru de activitate a mai trecut prin crize, si clientii mei/nostri care au facut cum i-am sfatuit au trecut cu bine. Eu nu te las sa pierzi!”. Dupa cum vedem, in ambele situatii negocierea constructiva porneste mai intai de la a negocia emotia dominanta a interlocutorului si abia apoi survin argumentele rattionale care sa duca la un win-win. Cunoaste-ți interlocutorul si eviti erorile! Pentru a avea o negociere constructiva in situatii de criza, negociatorul va trebui mai intai sa recunoasca emotia dominanta a interlocutorului sau si perceptiile ce au generat aceasta emotie privind prezentul si viitorul imediat. Pasul urmator va fi sa aleaga emotia cea mai potrivita de a fi opusa acelei emotii si sa o opuna. Odata indusa, noua emotie abia este momentul pentru argumente care sa pledeze in favoarea ei si, implicit, in favoarea scopului in care negociatorul poarta discutia. Pentru a ajunge insa la aceasta performanta, un negociator are nevoie sa-si dezvolte propriile abilitati in folosirea emotiilor. Spre deosebire de IQ, un coeficient ce masoara limita nativa a inteligentei noastre cognitive, inteligenta care este un dat genetic nemodificabil, EQ-ul (coeficientul de masurare a inteligentei emotionale, la randul ei o data genetica si nemodificabila) poate fi „trucat”. Prin tehnici specifice si prin dezvoltarea unor anumite competente, un individ poate sa fie perceput ca fiind mai empatic decat este in realitate. Mai mult, el poate ajunge la performanta de a se „incarca” pe sine cu emotia potrivita unei anume negocieri, pentru ca apoi, prin intreg ansamblul de coduri pe care il are la indemana (gest, mimica, postura, inflexiuni ale vocii etc.) sa induca interlocutorului acea emotie, inca inainte ca verbalul sa-si fi intrat in atributii. Astfel, in functie de scop, el va izbuti fie sa sporeasca frica interlocutorului, dar aratandu-i ca frica sa este motivata abia in contextul in care ar renunta la respectivul contract. Sa spunem ca cineva doreste sa renunte la contractul de leasing pentru autoturismul de clasa medie cumparat. Negociatorul ii impartaseste si sporeste frica fata de riscul de somaj de exemplu dar ii arata ca, in conditii de criza tocmai acel autoturism poate insemna ultima sursa de venit pentru el, caci poate deveni chiar „unealta de lucru ca liber profesionist”. Sau poate izbuti sa-i induca increderea si sa-i arate ca nu acum este momentul sa renunte, caci, in situatii precedente, cei ce au renuntat, ca el, au pierdut bani si de aceea, el, partenerul de nadejde, nu-l lasa, din prietenie, sa piarda bani, dar, cand toate vor trece, il va sfatui cand e cel mai bun moment sa vanda. Si asta bazat pe experiența de X ani a producatorului de masini, care a mai trecut prin crize. Antreneaza-ți abilitatile. Din experinta mea de consultant in comunicare, pot afirma fara echivoc faptul ca cei mai eficienti manageri in relatia cu angajatii, cei mai eficienti vanzatori in relatia cu clientii si cei mai eficienti cumparatori in relatia cu furnizorii, adica exact acele persoane care in permanenta negociaza cate ceva, ca acesti negociatori eficienti spuneam, fie au avut norocul unui coeficient EQ nativ extrem de ridicat, fie s-au antrenat temeinic in tehnicile mentionate mai sus si multora dintre ei am avut placerea sa le fiu trainer sau coach. Si cum norocul este o com ponenta pe care este mai bine sa o scutim de efort pe domeniile in care ne putem an trena, recomand ca aceste tehnici sa fie deprinse si exersate de toti cei care, in criza sau in perioada urmatoare ei, vor avea de purtat negocieri ce se doresc constructive. Sau, parafrazand, nu lasa pe noroc ce poate face propria ta negociere! TIPS&TRICKS 1. In situatii de criza este mai important sa intelegi perceptia interlocutorului tau asupra crizei si asupra consecintelor pe care el le va resimti din cauza crizei. 2. Cat timp nu intelegi si nu cunosti perceptia interlocutorului, poti face erori grave atat la nivelul argumentarii rationale, cat si la cel al emotiilor relevate celui din fata ta. 3. Un bun negociator va negocia, mai intai, si asiduu, partile de intelegere care nu il intereseaza. 4. Prin tehnici specifice si prin dezvoltarea unor anumite competente, un individ poate sa fie perceput ca fiind mai empatic decat este in realitate. |
Alte stiri
Seminar Food&Bar
Statistici
Număr afişări conţinut : 1223181Vizitatori online
Avem 24 vizitatori online
Copyright © 2011 - Modern Buyer - BUSINESS MEDIA SOLUTIONS. Toate drepturile rezervate.
